La Confiabilidad de la Red de Distribución y su Impacto en la Satisfacción del Cliente
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Las compañías eléctricas han invertido billones de dólares en la década pasada para modernizar la red de distribución. Sólo en 2018, el Edison Electric Institute (EEI) estima que las compañías invirtieron $60.3 billones en sus esfuerzos para el mejoramiento de la red de distribución. A pesar de todas estas inversiones, el marcador de la satisfacción de los clientes obstinadamente se niega a incrementarse.
El American Customer Satisfaction Index LCC (ACSI) [Índice de Satisfacción del Cliente Norteamericano LCC] recientemente dio a conocer un reporteindicando la satisfacción del cliente con el sector total de las compañías de energía en 2019 está abajo el 2.7% comparado con 2018, a un marcador de 73.2 en una escala de 100 puntos. Esto fue atribuido en su mayor parte a los precios altos y a los patrones de los climas extremos, con los clientes también reportando una declinación en la confiabilidad en la energía.
El “2019 State of Commercial and Industrial Power Reliability Report” de S&C Electric Company, investigó y escribió en colaboración con Frost & Sullivan, que encontraron que las compañías en 2018 experimentaron un incremento del 22% en interrupciones comparándolas con un año anterior, con más de uno de cinco compañías que experimentaron en promedio una interrupción cada mes.
En una era en la cual las expectativas del cliente están aumentando a un paso de torbellino, la confiabilidad en la red de distribución juega un papel importante en el cumplimiento de estas expectativas. La métrica de la típica confiabilidad como el System Average Interruption Duration Index (SAIDI) [Índice de la Duración Promedio de Interrupciones en el Sistema] y el System Average Interruption Frequency Index (SAIFI) [Índice SAIFI], son útiles para dar una idea global de como se está desempeñando el sistema, no describen con exactitud las experiencias del cliente final.
Las métricas de confiabilidad enfocadas al cliente, como el CEMI-5 (clientes que experimentan más de cinco interrupciones sostenidas en el pasado año) y el CELID (clientes que experimentan una interrupción de larga duración), son más relevantes en esta situación. Algunas compañías eléctricas de Norteamérica en Delaware, Florida, Michigan, Utah y Washington reportan estadísticas CEMI a sus reguladores. Muchas otras compañías eléctricas han indicado que están midiendo el CEMI internamente, aunque no reportan la fecha a sus reguladores.
Identificando las ubicaciones de las interrupciones del CEMI-5 y la raíz causa de ellas, y dan prioridad a la inversión para reducir estas interrupciones, puede de forma significativa mejorar la satisfacción del cliente. Dichas inversiones deberían también ser vistas de forma favorable por los reguladores, que están viendo muy de cerca cada caso de tarifa única.
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